Vanhemman asiakasosallisuus ja asiakasturvallisuus ovat Kokemuskohtaamon keskiössä
Marraskuun blogisarja:
Kasperin marraskuun kolmiosaisessa blogisarjassa tarkastellaan lastensuojelun asiakasvanhempien osallisuutta ja asiakasturvallisuutta osana Kokemuskohtaamo-toimintaa. Blogisarjassa pohditaan myös sitä, miten vanhempien ulkopuolisuuden kokemukset lastensuojelussa voivat vaikeuttaa lastensuojelun tavoitteiden toteutumista.
Ensimmäisessä osassa tutustutaan Kokemuskohtaamon toimintamalliin ja sen taustalla oleviin asiakasosallisuuden ja asiakasturvallisuuden periaatteisiin.
Mikä on Kokemuskohtaamo?
Lastensuojelussa törmätään toistuvasti tilanteisiin, joissa yhteistyö vanhempien ja viranomaisten välillä ei toimi ja tuloksena voi olla kärjistyneitä tilanteita, joissa ei päästä lapsen kannalta parhaisiin lopputuloksiin. Kasper ry on kehittänyt Kokemuskohtaamo-toimintamallin helpottamaan näitä tilanteita yhdessä Vantaan ja Keravan sekä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueiden kanssa.
Lastensuojelun asiakasvanhemmilla voi olla taustalla arvottomuuden ja häpeän tunteita ja kokemuksia ohitetuksi tulemisesta. Vanhempi on ehkä kokenut, ettei palvelujärjestelmässä ole huomioitu perhettä kokonaisuutena tai että hän on jäänyt ulkopuoliseksi lastensuojelun palveluissa. Vanhemmalle on saattanut syntyä palvelutrauma.
Kokemuskohtaamossa keskitytään siihen, mikä vanhempaa auttaa. Vanhempi voi purkaa huoliaan, pelkojaan tai tunteitaan liittyen lastensuojeluun ja saada luottamuksellista tukea tilanteeseensa. Keskusteluissa voidaan syventyä vanhemman omaan tilanteeseen tai päätösten ja prosessien selventämiseen.
” Minusta ollaan kiinnostuneita, ja näkemyksilläni lapsen vanhempana on merkitystä.”
– Kokemuskohtaamon asiakasvanhempi
Paikalla on kokemusasiantuntijavanhempi, joka voi toimia vanhemmalle peilinä ja tuoda vanhemmalle toivoa omalla esimerkillään. Lisäksi paikalla on Kasperin asiantuntija, joka voi antaa ymmärrystä lastensuojelun prosesseihin ja toimintatapoihin. Kokemuskohtaamot toimivat hyvinvointialueen omissa tiloissa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimivien Kokemuskohtaamojen yhteystiedot löydät Kasperin sivuilta ja hyvinvointialueen (VAKE) sivuilta.
Kokemuskohtaamo vie kohti yhteistä ymmärrystä ja asiakasturvallista toimintatapaa
Perheillä, jotka hakevat apua lastensuojelusta, ja lastensuojelun ammattilaisilla on sama tavoite: tuki, josta on perheelle hyötyä. Asiakkaan osallistuminen omaa palveluaan koskevaan päätöksentekoon on paitsi inhimillinen tarve myös hyöty perheen, ammattilaisen ja palvelujärjestelmän kannalta, koska se tukee asiakkaan sitoutumista palveluun ja parantaa palvelun tuloksellisuutta.
Yhteisen päätöksenteon edellytyksenä on esimerkiksi se, että asiakasvanhemmat tuntevat lastensuojelun neuvotteluissa käytetyt käsitteet. Ammattilaisille palvelutarpeen arviointi, perhetyö tai kuuleminen ovat arkipäivää, mutta asiakkaalle niiden merkitys voi olla epäselvä.
Huolien ja tunteiden käsittelyn lisäksi Kokemuskohtaamossa vanhempi voi kokemusasiantuntijan ja Kasperin ammattilaisen avulla varmistua siitä, onko hän ymmärtänyt oikein saamansa tiedon ja keskustella rauhassa siitä, miten asiat oman perheen tilanteessa liittyvät kokonaisuuteen. Kokemuskohtaamolaiset myös kannustavat vanhempaa kysymään heti, jos hänestä tuntuu, ettei ymmärrä mistä puhutaan tai miksi jotakin asiaa käsitellään.
Kokemuskohtaamon ammattilaiset ja kokemusvanhemmat ovat myös olleet vanhempien tukena lastensuojelun neuvotteluissa sekä auttaneet ammattilaisia perheiden kuulemisessa ja uusien vaihtoehtoisten ratkaisujen etsimisessä. Kokemuskohtaamossa asiakasturvallisuus lisääntyy tiedon saamisen kautta ja vahvistunut asiakasosallisuus puolestaan voidaan ottaa voimavaraksi lapsen tilanteen edistämiseksi.
”On helpompaa ymmärtää mitä lastensuojelussa tehdään, kun tietää omat oikeudet ja velvollisuudet.”
– Kokemuskohtaamon asiakasvanhempi
Kokemuskohtaamo vahvistaa asiakasosallisuutta ja asiakasturvallisuutta
Lastensuojelussa turvaa kokevat erityisesti ne vanhemmat, jotka saavat riittävästi ymmärrettävää tietoa ja joita ammattilaiset kohtaavat kokonaisvaltaisesti ja kunnioittavasti. (Kokemuskohtaamon asiakaskysely 2024.) Tutkimusten mukaan asiakkaan osallisuus ja mukaanotto prosesseihin lisää asiakasturvallisuutta ja työn laatua.
Kokemuskohtaamo-toiminnan tavoitteena on, että vanhempi uskaltaa tuoda aiempaa paremmin esille omat toiveensa, ottaa vastuuta perheen tilanteesta ja omasta osallisuudestaan. Näin vanhemmalle aukeaa myös muita tapoja antaa palautetta lastensuojelulle kuin muistutukset ja kantelut. Tällä tavoin Kokemuskohtaamo-toiminnassa on päästy eteenpäin tilanteissa, jotka ovat tuntuneet olevan jo umpikujassa.
Asiakkaan osallisuus ei vie ammattilaiselta eikä asiakkaalta pois mitään, mutta se on molemmille mahdollisuus oppia. Kun ammattilainen kuulee aidosti perheen näkemyksiä ja kokemuksia, hänen ymmärryksensä perheen tilanteesta, tarpeista ja odotuksista kehittyy. Vanhemman kokemukseen lastensuojelusta vaikuttaa paljon se, miten hän kokee olevansa asiassa osallinen ja kuinka paljon voi asioihin vaikuttaa.
Asiakkaan on myös tärkeää saada ammattilaiselta tietoa omista oikeuksistaan, oppia ymmärtämään lastensuojelun toimintaa ja sitä, mitä tukea perheen on mahdollista saada. Tässä asiakasosallisuus kytkeytyy asiakasturvallisuuteen: asiakkaalla on oikeus saada tietoa oikeuksistaan ja voida turvallisesti luottaa, että häntä kohdellaan tasavertaisesti ja oikeudet huomioiden. Asiakasturvallisuus on osa palvelun laatua. Laadun ulottuvuuksia ovat myös oikea-aikaisuus, vaikuttavuus, saavutettavuus ja asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollossa asiakasturvallisuus kytkeytyy vahvasti asiakkaan kohtaamiseen ja kohteluun ja asiakkaan osallisuuteen.
”Tuntuu palkitsevalta, kun vanhempi kokee saaneensa apua – kun vanhempi kokee, että on toivoa ja hänen häpeätaakkansa kevenee.”
– Kokemuskohtaamon kokemusasiantuntija
Ilona Kokko
projektisuunnittelija
Kirjoitus pohjautuu saman nimiseen artikkeliin julkaisussa ”Kokemuskohtaamo – Luottamusta ja yhteistyötä vahvistava toimintamalli lastensuojeluun”.