Blogi | 13.6.2024

Lastensuojelun asiakkaiden vanhemmat ovat merkittävässä asemassa siinä, onnistuuko lastensuojelu suojelutehtävässään, toteutuvatko palvelut ja ovatko ne vaikuttavia. Kasper ry:n teettämien valtakunnallisten kyselyiden mukaan vanhemmat ovat kokeneet jäävänsä sivullisiksi oman lapsensa asiassa, vanhempien osallisuus ei ole toteutunut ja tarjotut palvelut eivät ole kohdanneet perheen tarpeita. Lisäksi lastensuojelusta aiheutuva häpeä on estänyt vanhempia hakemasta tukea.

Vanhempien osattomuus näkyy lastensuojelussa vuorovaikutuksen haasteina ja luottamuksen heikentymisenä vanhemman ja ammattilaisen välillä. Mikäli vuorovaikutus ei ole riittävää, kasvaa riski ammattilaisen tekemille virhearvioinneille.

Lastensuojelu on asiakasturvallisuuden näkökulmasta erityisen virhealtis, sillä päätökset on usein tehtävä nopeasti ja saatavilla oleva tieto on rajallista ja jatkuvasti muuttuvaa. Asiakasturvallisuuteen tuo erityisen luonteen myös se, etteivät asiakkaat ole lastensuojelussa useinkaan mielellään ja läsnä on julkisen vallan käyttö.

Asiakkaat ja ammattilaiset yhteisen asian äärellä

Kokemuskohtaamo-hanke (rahoittaja Sosiaali-​ ja terveysjärjestöjen avustuskeskus STEA) toteuttaa vuosina 2023−2025 Kasper ry:n asiakasturvallisuutta vahvistavaa strategiaa.

Hanke on toteutettu järjestön ja yhteistyöhyvinvointialueiden tiiviissä yhteistyössä. Hanke tuottaa vanhemmille tietoa lastensuojelusta ja tarjoaa vertaistukea hyvinvointialueen tiloissa. Tiedon lisääntyminen on sekä asiakasosallisuuden että luottamuksen pohja.

Vanhemmilla ei ole lastensuojelussa aina mahdollisuutta tai halua tehdä päätöksiä. Osallisuuden ja lapsen edun on oltava kuitenkin keskiössä.

Palveluita kehitetään yhdessä

Ammattilaisten työorientaatiota vahvistetaan lisäämällä tietoisuutta asiakasosallisuuden ja -turvallisuuden huomioimiseksi. Lisäksi hankkeessa asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä organisaation tasolla.

Yhtenä merkittävänä tavoitteena on luoda dialoginen asiakaspalautejärjestelmä, mikä vaikuttaa sekä asiakkaan omaan prosessiin että palvelumuotoiluun. Palautekanavan kautta poikkeamat tulevat organisaatiossa ylemmällä tasolla nähdyiksi ja johtavat toimenpiteisiin asiakasturvallisuuden paranemiseksi.

Ymmärrys, vuorovaikutus ja luottamus ovat lisääntyneet

Kokemuskohtaamot ovat olleet toiminnassa nyt vuoden ajan ajan. Tänä aikana vanhempien kohtaamisia on kertynyt yli 300. Vanhempien ymmärrys on lisääntynyt, kun he ovat saaneet tietoa omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä lastensuojelun toimintatavoista.

Kokemusasiantuntijoiden kanssa käydyt keskustelut ovat puolestaan auttaneet vanhempia asiansa reflektoinnissa, asiakkuuden hyväksymisessä ja tuen vastaanottaminen on normalisoitunut.

Asiakkaiden saama tuki on näyttäytynyt vuorovaikutuksen lisääntymisenä ja luottamuksen vahvistumisena suhteessa viranomaiseen. Tämä lisää vanhempien halua yhteistyöhön.

Vanhemmat kertovat perheen tuen tarpeista laajemmin viranomaiselle, mikä mahdollistaa päätöksenteon laajemmilla tiedoilla ja riski virhearviointiin pienenee. Palveluista tulee vuorovaikutuksen ja luottamuksen myötä oikea-aikaisempia, asiakaslähtöisempiä sekä vaikuttavampia.

Tyytyväisiä kävijöitä

Asiakaspalautteen mukaan kaikki kävijät ovat olleet tyytyväisiä. Kävijät ovat kokeneet hyötyneensä Kokemuskohtaamosta riippumatta siitä, ovatko he olleet tyytyväisiä vai tyytymättömiä lastensuojelun palveluihin. ”Nyt mä luotan sosiaalityöntekijään, kun sain tietoa palvelusta”, kiteytti eräs vanhempi kokemuksensa.

Asiakkaan ja ammattilaisen välinen vuorovaikutus ja luottamuksen ylläpito vaatii ammattilaiselta palautetietoista työskentelyä ja oman toiminnan ja tulkintojensa reflektointia.

Yhteys asiakkaiden ja ammattilaisten välillä lisääntyy

Ammattilaisten tietoisuutta asiakasosallisuuteen ja -turvallisuuteen vaikuttavista tekijöistä lisätään hankkeessa monin tavoin. Lisäksi työn reflektointia on lisätty mm. asiakaspalautteiden ja ammattilaisten kokemusten tarkastelulla rinnakkain.

Ammattilaisia on ollut mukana noin 150. He ovat kertoneet, että asiakasosallisuuden kehittäminen on lisännyt hyvinvointia, kehittänyt ammatillisesti ja lisännyt asiakasosallisuutta. Asiakasturvallisuuden käsite on tullut tutummaksi. Ammattilaiset ovat kuvanneet Kokemuskohtaamoa siltana, joka lisää yhteyttä asiakkaiden ja ammattilaisten välillä.

Vanhempien asiakasosallisuutta vahvistamalla ja luottamusta lastensuojeluun lisäämällä, vahvistamme myös lapsen asiakasturvallisuutta ja mahdollistamme tuen vastaanottamisen

Kirjoittajat:

Kokemuskohtaamo-hankkeen projektisuunnittelijat
Jonna Salonen ja Piia Hiltunen

Blogi on julkaistu 17.5.2024 Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen sivuilla